Como as empresas podem vender mais pela internet

A maior pesquisa brasileira sobre tendências de CX (sigla em inglês para “experiência do consumidor”) mostrou que 62% dos consumidores desistiram de uma compra por conta de experiência ruim durante o processo de aquisição de um serviço ou produto. Ou seja, em média, a cada três pessoas que decidem fazer uma compra, duas desistem por conta de uma vivência negativa. O principal motivo apontado pelos ouvidos pela pesquisa é o valor alto do frete, seguido dos preços elevados e a falta de credibilidade da empresa.

“Diversos fatores podem estar ligados a este sentimento, como atendentes mal preparados, tempo de resposta muito longos, site lento e até mesmo falta de canais de atendimento. Sabendo disso, as empresas que investirem em treinamento e comunicação instantânea vão se destacar no mercado e fidelizar o cliente”, comenta Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, que fez o levantamento com 2 mil consumidores no País.

“Criar uma estratégia de preço que seja atrativa e que contemple o preço do frete, por exemplo, pode ser uma ótima alternativa para as lojas”, comenta Ricco. Outros pontos de atenção apontados são a quantidade de etapas que eles precisam percorrer em um site ou aplicativo para concluir a compra, a quantidade de informações pessoais exigidas e a necessidade de realizar um cadastro no site para a conclusão da compra.

Oferecer facilidades
No ano passado, as compras online com retirada em loja caíram no gosto dos usuários: 42% dos entrevistados utilizaram esse novo modelo de compra. A pesquisa mostra que, entre as ações mais praticadas no campo digital em 2021, 66% dos participantes realizaram pagamentos por Pix, seguido de 52% que fizeram pedidos por delivery e 49% que efetuaram algum tipo de pagamento por carteira digitais.

“Notamos que os consumidores priorizam meios que entregam algum tipo de facilidade. O Pix, por exemplo, foi disponibilizado para o público em novembro de 2020 e já conquistou seu espaço. Além disso, 63% das pessoas afirmaram que pretendem continuar utilizando a forma de pagamento em 2022. Uma inovação que oferece simplicidade e agilidade de forma gratuita tinha tudo para dar certo”, afirma Rodrigo Ricco.

Outro destaque identificado pela pesquisa foram as compras pelo WhatsApp. Além do canal oferecer facilidade para conversar com as empresas, 74% acham o aplicativo fácil ou muito fácil de usar para esta finalidade. O levantamento ainda mostra que operações que funcionam 24 horas por dia são as que menos perdem vendas. E 39% acreditam que o melhor horário para realizar uma compra online é na parte da noite ou madrugada.

“Além disso, a expectativa de tempo de atendimento é de menos de um minuto por compra. Ou seja, se você demorar mais do que cinco minutos para responder é provável que ele já esteja conversando com o concorrente. Para garantir essas vendas, os varejistas podem contar com tecnologias de atendimento automatizado para ajudar com pedidos ou responder perguntas frequentes”, conclui Ricco.