Os comerciantes em geral, sejam de lojas presencial ou online, se querem ter sucesso em seus negócios devem redobrar a atenção para dois itens que têm sido alvos de reclamações dos consumidores, de forma recorrente não apenas em Goiás, mas em todo o Brasil: a falta de simpatia no atendimento presencial e a demora do retorno no caso de consultas online.

A constatação é da Spia Consultoria, de Goiânia, que nos últimos 11 anos tem avaliado o grau de satisfação dos consumidores dos comércios varejista e atacadista de Goiás e de outros Estados, através de pesquisas de “cliente oculto”. De janeiro a julho último os “clientes ocultos” contratados pela Spia visitaram por 120 vezes 21 estabelecimentos comerciais de Goiânia, de variados segmentos. No caso do atendimento presencial, foram 15 empresas de vários ramos, como de serviços de beleza, loja de roupas, concessionárias, clínicas de saúde e outros.

Também foi avaliado o atendimento via WhatsApp, já prestado por muitos estabelecimentos da Capital, e nesta modalidade também foram detectadas falhas comuns às empresas, independente do segmento em que atuam.

Entre os problemas mais recorrentes observados pelas pesquisas de cliente oculto estão: a demora de retorno no primeiro atendimento online, que chegou a demorar até três horas em alguns casos; falta de uma mensagem para finalizar o atendimento; e atendimento muito automático, o que não motivou o cliente a ponto de efetuar uma nova compra. Foram feitas cerca de 60 avaliações do atendimento via o aplicativo de mensagem em seis empresas, ao longo dos seis primeiros meses deste ano.

Fernanda Fleury diz que um dos maiores problemas é a falta de simpatia dos atendentes

A especialista em Gestão Empresarial, analista comportamental e diretora da empresa, Fernanda Fleury, que coordena as pesquisas, cita que os problemas mais frequentes identificados na pesquisa foram a falta de simpatia dos atendentes, o não oferecimento de produtos adicionais e o fato de não mencionarem nada de positivo que motivasse uma nova compra.

Ela lembra que o consumidor é do “dono” da empresa e que sem ele nenhum negócio sobrevive. Diante das constantes reclamações, Fernanda Fleury recomenda aos empresários que invistam pesado em treinamentos técnicos e motivacional de toda a equipe para que o seu cliente seja tratado como único, como um rei, e que ser for o caso até estenda o tapete vermelho para ele.

Em 15 de setembro é celebrado o Dia do Cliente. Aproveitando a ocasião a diretora da Spia Consultoria alerta que, antes como agora, o que o cliente mais deseja não está nas gôndolas, nas prateleiras, nos cardápios ou vitrines: o bom atendimento. “É um item que muito provavelmente não tem preço, mas pode custar caro para a empresa se não for bem prestado”, salienta.

Como funciona
Nas pesquisas de “cliente oculto”, o pesquisador visita os estabelecimentos como um cliente. Como qualquer um deles, pergunta sobre produtos e compra. Depois, ao ir embora, escreve um relatório contando todos os detalhes da experiência, que será destinado ao proprietário do comércio. No caso da verificação on-line, o pesquisador busca o atendimento no próprio Whatsapp. A prática de pesquisa de “cliente oculto” é muito comum nos Estados Unidos e na Europa.

Fernanda Fleury disse que, com a pesquisa, o dono do estabelecimento tem um feedback do que realmente acontece em seu negócio e pode promover treinamentos mais assertivos entre a equipe, entre outras medidas. Já é comum empresas manterem a pesquisa de forma contínua pois, assim, cria-se na equipe a cultura de que ela pode estar sendo avaliada a qualquer momento”, diz.

O empresário Edson Fernandes, da Tudo Belo Estética, com loja em Goiânia, disse que, graças a pesquisa do “cliente oculto” muitas falhas que tinha no atendimento da empresa foram sanadas. “Conseguimos mensurar a qualidade de nosso trabalho em números e dados. Assim, ficou mais fácil implantar mudanças dentro da empresa”, afirma.

 

 

RECLAMAÇÕES MAIS COMUNS

Compras presenciais

  1. Não oferecimento de produtos adicionais (opções de produtos): 75%
  2. Atendimento ruim dos vendedores – falta de simpatia: 48%
  3. Não mencionamento de algo positivo para motivar a compra: 36%

Compras online

  1. Demorou mais de 3 para atendimento: 65%
  2. Não envio de mensagens para finalizar o atendimento: 54%
  3. Atendimento muito automático: 42%

Fonte: Spia Consultoria


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