Como alcançar a excelência no atendimento ao cliente

O programa Consultoria Empresarial, desenvolvido pelo Serviço Brasileiro de Apoio a Micro e Pequena Empresa em Goiás (Sebrae-GO), quer mostrar aos empreendedores goianos que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter o atual. De acordo com o analista Victor Antônio Costa, o cliente é o principal ativo da empresa, que deve estar preparada para melhorar a cada dia o seu atendimento. “Ainda há muito para avançar em Goiás, para alcançar a excelência no atendimento”, explica.

Por intermédio da consultoria Atendimento ao Cliente, o Sebrae-GO mostra ao empresário que detalhes como estacionamento, trabalho de pós-venda e fidelização são muito importantes para o negócio. A consultoria propicia à empresa acompanhamento seguro e consistente da sua relação com os consumidores, agregando valores às vendas e, consequentemente, alcançar resultados positivos.

Dentro da consultoria Atendimento ao Cliente, o empreendedor poderá escolher três temas. Cada um é composto por 20 horas e realizada com atendimento personalizado, ao custo individual de R$ 1.704,00, que pode ser parcelado em seis vezes de R$ 284,00. De acordo com Victor Costa, são trabalhados a capacitação da equipe, personalização do atendimento, comportamento assertivo com o público e forma de abordar e atender o cliente. “Não é só a equipe de vendas que precisa de treinamento e capacitação. Toda a empresa deve passar pelo procedimento, para alcançar resultados satisfatórios”, explica.

Os três temas abordados no Atendimento ao Cliente são Superando as Expectativas dos Clientes, Comportamento Assertivo no Atendimento ao Cliente e Gestão de Relacionamento com o Cliente. De acordo com Victor Costa, os temas são aplicados de acordo com o perfil do empreendedor, para incentivar a estruturação de equipe de atendimento, definição das boas práticas de trabalho, capacitação e desenvolvimento de potencialidades, bem como de monitoramento e criação de mecanismos de incentivo.

Para Victor Costa, o sucesso no atendimento ao cliente depende também da inovação das práticas de atendimento, conhecimento do cliente e do seu perfil, domínio dos benefícios de sua empresa, soluções assertivas, foco nas soluções, trabalho de pós-venda eficiente e fidelização. O analista do Sebrae-GO lembra que o empresariado tem de ficar atento às inovações tecnológicas, que devem ser utilizadas a seu favor, e à necessidade de encantar o cliente, principalmente em função do avanço das redes sociais, que se transformaram em um ferramenta importante para os dois lados – empresas e clientes –, devido a sua facilidade de disseminação de informações positivas e negativas.

No tema Superando as Expectativas dos Clientes, são tratadas formas de estruturar a equipe de atendimento, definição dos profissionais e plano de capacitação para personalização do atendimento, agregando valor aos produtos e serviços. Também são estabelecidas estratégias para fortalecer a marca e melhorar o desempenho no mercado. Já em Comportamento Assertivo no Atendimento ao Cliente, são estruturadas formas de superar as objeções, de focar em resultados, estabelecimento de estratégias, entre outros.

Em Gestão de Relacionamento com o Cliente é definido o CRM (Customer Relationship Management), termo inglês que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente), bem como desenvolvidas estratégias de realização de pesquisas de satisfação, ações de fidelização e pós-vendas, fortalecimento da marca e melhoria de desempenho no mercado.

“Consultoria não é custo, é investimento”, afirma Victor Costa, lembrando que o empreendedor, ao trabalhar modelos de excelência para seu negócio, alcança resultados mais positivos. Ele explica que o custo inicial é diluído ao longo do tempo e promove retorno financeiro.

Atendimento ao cliente

1 – Estruture uma equipe de sucesso
Defina o perfil dos profissionais de atendimento, habilidades técnicas e de relacionamento. Defina as boas práticas de trabalho e manuais de conduta para capacitá-los a desenvolver todo o seu potencial.

2 – Esteja próximo da equipe
Monitore e motive sua equipe através de reuniões periódicas para comemoração da evolução, ações de melhoria sobre o que necessita de atenção e definição dos próximos objetivos para manter a excelência no atendimento.

3 – Ouça com atenção
Ouça o cliente com atenção para oferecer a melhor solução. Investigue suas reais necessidades e compreenda as expectativas para surpreender sempre.

4 – Conheça seu cliente
Saiba quem é seu cliente, qual sua frequência de compra, o que valoriza e espera de seus produtos e serviços.

5 – Surpreenda sempre
Inove nas práticas de atendimento, mantenha um atendimento com padrão de excelência de todos os departamentos envolvidos com o cliente.

6 – Domine os benefícios do que você vende
Conhecer os benefícios dos produtos e serviços fortalece a argumentação com o cliente e transmite confiança, aumentando as chances de venda.

7 – Supere as objeções
Reúna sua equipe e construam juntos quais as soluções mais assertivas ou questionamentos dos clientes no momento do atendimento. Fortaleça a argumentação da equipe.

8 – Foque nas soluções
Mantenha o foco nas soluções dos problemas e não nos culpados. Seja ágil no tratamento das reclamações. Coloque-se no lugar do cliente e busque a melhoria contínua para evitar repetir os mesmos erros.

9 – Não abandone seu cliente
Se o cliente tiver problemas, acompanhe até que eles sejam resolvidos. Pode ser que sua empresa não perca clientes para os concorrentes, mas sim pelo mau atendimento prestado a eles.

10 – Monitore a satisfação e fidelize seus clientes
Mantenha um banco de dados com informações relevantes sobre seus clientes. Promova ações que sejam valorizadas pelos seus clientes, tornando-os fiéis compradores. Que tal implantar uma rotina de pós-venda?