Falhar na primeira é muito prejudicial para as empresas

Falhar na primeira é muito prejudicial para as empresas

23 de maio de 2022

De cada 10 consumidores brasileiros, 7 não voltam a comprar de uma empresa se a primeira experiência for ruim. É o que aponta pesquisa da Adyen, plataforma de tecnologia financeira, no seu Relatório Varejo 2022. O estudo entrevistou 2 mil consumidores de diferentes regiões do País e varejistas para identificar as tendências que estão transformando compras online e físicas, métodos de pagamento e o futuro do setor.

O relatório deixa claro que as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca – assim como a intolerância a experiências ruins de compra. Para se ter uma noção, 70% dos entrevistados afirmaram que não voltam a comprar de uma marca depois de frustrações com o serviço, seja no ecommerce ou na loja. Em outras palavras, empresas só têm uma chance e não podem decepcionar.

Outro destaque do estudo é o crescimento do consumo por aplicativo. No Brasil, 83% dos entrevistados disseram ter passado a usar mais apps de compras durante a pandemia, 9% a mais que em 2021. Em comparação à média global, a taxa brasileira foi 30% maior.

Crescimento do digital

A transição para o online também ajudou varejistas a sobreviver aos períodos incertos de quarentena: o levantamento mostra que 51% das empresas compensaram as perdas de lojas físicas com online durante a pandemia.

O estudo também ressalta que o consumidor brasileiro ainda gosta de ir até a loja, seja para provar os produtos ou apenas olhar as vitrines. Porém, o estabelecimento físico tem ganhado um novo papel: ser um lugar de experiência. Entre os respondentes, 77% querem lojas atraentes e esperam que os lugares sejam espaço de boas vivências e experimentação.

Outros 72% dizem que as lojas físicas ainda são um ponto de contato importante com a marca, mesmo que concluam a compra de forma online, e 39% preferem adquirir os produtos na loja física.

Segundo a pesquisa, a diversidade nas formas de pagamento oferecidas pelos varejistas influencia na decisão final dos clientes brasileiros: 52% declararam que já desistiram de uma compra por não poderem pagar como queriam.

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