Comércio: cinco dicas para fidelizar clientes

Os novos hábitos de consumo adquiridos ao longo da pandemia de Covid-19 demandam que as empresas estejam atentas às expectativas dos consumidores neste momento de retomada econômica. Segundo Luis Fellipe de Oliveira, gestor de inovação e growth da Sucesso em Vendas, empresa especializada em consultoria e treinamento de equipes de vendas, o varejo foi um dos setores mais afetados e, agora, precisa investir para fidelizar os clientes que estão ainda mais exigentes.

Uma das principais mudanças, segundo ele, foi a adoção de plataformas tecnológicas tanto pelas empresas quanto pelos consumidores, o que já era uma tendência no varejo. Ele explica que o processo foi acelerado com a pandemia e deve se evidenciar ainda mais nos próximos anos, mesmo com a reabertura total da economia. “O varejo digital é um caminho sem volta e deve crescer muito. Mesmo após a reabertura das lojas físicas, as empresas não podem ignorar este movimento”, destaca Luis Fellipe.

1 – Esteja presente em diversos canais
O omnichannel é uma tendência no varejo e propõe a integração entre os clientes e as lojas físicas e virtuais, de modo que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e off-line. Com isso, é possível, por exemplo, que uma compra que é feita na internet seja retirada na loja física ou então provar um produto na loja e efetuar a compra no digital. Todas as empresas, até as menores, devem marcar presença em diferentes canais, para fortalecerem o seu vínculo com os clientes.

2 – Não abandone os canais digitais
Mesmo com a reabertura das lojas físicas, as empresas devem manter ativos os canais on-line por onde se comunicavam com os clientes quando as lojas estavam fechadas. O uso do WhatsApp, do Instagram, do Facebook e outras redes sociais foi o caminho para muitos comerciantes se manterem no período mais crítico da pandemia, principalmente para aqueles que ainda não tinham uma estrutura de e-commerce. Agora que as lojas reabriram, não podem simplesmente ignorar esses canais de venda..

3 – Foque na experiência do consumidor
O consumidor está cada vez mais exigente e ciente de seus direitos, por isso, ele busca muito mais do que uma simples compra, muitas vezes está em busca de experiências e as lojas devem estar prontas para oferecem isso. O atendimento deve ser personalizado, principalmente nas lojas físicas em que é possível entender melhor quem é o cliente, chamá-lo pelo nome, saber o que o levou até a loja, quais as suas necessidades ao adquirir um produto.

4 – Esteja presente em marketplaces
O marketplace se mostrou um grande canal de vendas durante a pandemia, principalmente por reunir empresas que não possuíam estrutura própria de e-commerce e precisavam chegar ao consumidor final. As empresas devem permanecer nesses canais. Os consumidores se sentem mais seguros ao realizarem uma compra em um site destes, de marcas já conhecidas. Estar presente nos marketplaces além de aumentar a visibilidade de sua marca, também resulta em mais vendas.

5 – Pandemia ainda não acabou
Mesmo com o avanço da vacinação contra a doença e a redução do número de casos da Covid-19, os consumidores ainda estão atentos a estes cuidados e muitos ainda evitam aglomerações. É recomendável continuar com as normas de prevenção, como distanciamento entre os clientes, disponibilização de álcool em gel e manter o uso de máscaras de proteção entre os colaboradores. São iniciativas que podem deixar o consumidor mais à vontade em sua loja e fazer com que ele retorne mais vezes.